L’operatore virtuale del Cup fisserà 2mila appuntamenti giornalieri per abbattere le attese al telefono e garantire nuovi posti
Da domani sarà attivo il centralinista virtuale del Cup che fisserà 2mila visite quotidiane. L’esperimento di ULSS 3 Serenissima si pone come obiettivi: abbattere le attese al telefono, alleggerire gli operatori e garantire nuovi posti liberati da chi non si presenta all’appuntamento.
Il nuovo servizio offerto dal Cup veneziano si chiama Smartcall e sarà dedicato ai pazienti in attesa di un appuntamento. Ogni giorno il centralinista virtuale chiamerà 2mila pazienti per fissare luogo, data e ora della visita specialistica o dell’esame diagnostico. Il servizio garantirà a ognuno le tempistiche prioritarie indicate nell’impegnativa. Gli utenti che risponderanno alla chiamata potranno decidere con un clic di accettare l’appuntamento o di rifiutarlo e, quindi, liberarlo per un altro paziente. L’operatore digitale permetterà di risolvere un problema costante fino ad oggi: delle quasi 200mila prestazioni specialistiche offerte ogni mese dall’azienda sanitaria, circa 1000 appuntamenti saltavano a causa degli utenti che non si presentano senza avvertire.
Gli obiettivi del servizio: abbattere le attese, alleggerire gli operatori e garantire nuovi posti
I primi 3 mesi sono sperimentali e mirano a garantire nuove prestazioni liberate da chi prima non si presentava all’appuntamento; aiutare i cittadini con le nuove tempistiche di disdetta degli appuntamenti chiamandoli direttamente; alleggerire il lavoro degli operatori Cup e abbattere le attese al telefono.
Su circa 6mila chiamate giornaliere per prenotare le prestazioni mediche, infatti, circa 800 telefonate vengono abbandonate prima che l’addetto Cup si liberi. Gli utenti poi richiamano numerose volte senza attendere in linea, sovraccaricando così i centralini.
Il centralinista virtuale effettuerà chiamate dal lunedì al sabato, dalle 8 alle ore 20. Il nome Smartcall comparirà sul display con lo 041 26 33 000. L’operatore digitale se non riceverà risposta immediata eseguirà poi 3 ulteriori tentativi in diverse fasce orarie. Se il paziente rifiuterà l’appuntamento o non risponderà a nessuna chiamata la prenotazione sarà annullata e assegnata ad altro utente. Se il paziente vorrà invece riprogrammare il luogo o il giorno, dovrà contattare direttamente gli operatori del Cup.
“Non spariranno i messaggi di avviso dell’appuntamento, né le mail di conferma con giorno, ora e luogo della prestazione – ha dichiarato Annalisa Baldan, Cup manager dell’Ulss 3 e ideatrice dell’iniziativa – Si tratta di un servizio che si aggiunge e si integra alla gamma dell’offerta già in essere. Questo operatore virtuale andrà ad aggiungersi ai servizi già attivi, con una serie di vantaggi, oltre a semplificare e automatizzare gli avvisi degli appuntamenti. L’intenzione dell’azienda è quella di fornire anche in questo modo un servizio sanitario sempre più veloce e sempre più efficiente”
